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      楊謹蜚:CTEAS顧客滿意度認證和測評

      2020-11-22 16:28:19 中國質量新聞網

           中國質量新聞網訊(羅茗)“第五屆全國顧客滿意度測評活動”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業聯合會主辦,北京五洲天宇認證中心協辦。北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚發表主旨演講。

      北京五洲天宇認證中心常務副主任 楊謹蜚

            以下為講演實錄:

      CTEAS顧客滿意度認證是結合國家標準的系統專業標準體系,是對全國商品售后服務達標認證工作的完善,是企業服務能力的進一步表現和效果提升,對企業服務能力提出了更高要求。

      2019年6月起,全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心開展CTEAS顧客滿意度認證工作,有一批行業代表企業獲得認證。

      按國家商務部《商建標函[2006]612號》、《商辦建函[2007]28號》等文件,由中國商業聯合會、全國商品售后服務評價達標認證評審委員會、北京五洲天宇認證中心開展的全國商品售后服務達標認證、牽頭起草的《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)國家標準及相應系統標準的認證實施和貫標取得了良好的社會效應。按照十九大報告中提出的“支持傳統產業優化升級,加快發展現代服務業,瞄準國際標準提高水平”,以及國務院《關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》(國發[2014]26號)文件,“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系,完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度”,國務院文件關于“開展高端品質認證,推動質量評價由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升”等有關要求,我們進一步完善了相關標準文件和認證制度,并于2019年頒布《顧客滿意度認證規范》(CTEAS1009-2019)標準。

      顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標,一般是用于企業營銷調查,在調查時,主要考慮顧客對產品或服務的性能,以及產品或者服務本身的感知反饋。換言之,也可以認為是顧客的一種主觀感受,也即情感體驗。

      很多企業想通過顧客滿意度的反饋,來判斷顧客忠誠度,或者認為顧客滿意度調查反饋的分數高,就說明顧客忠誠度高了。但研究發現,滿意度不等于忠誠度。一部分企業存在著“高滿意度,低忠誠度“的現象。 

      通過顧客滿意度測評活動和CTEAS顧客滿意度認證工作,可以有效地建立顧客口碑,建立市場口碑,為企業營銷和市場推廣起到良好的促進作用。

      (責任編輯:李素)
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